Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

A Phyto Ativo Cosmetics valoriza a confiança de seus consumidores e busca proporcionar uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória.

Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos foi elaborada de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e com as normas aplicáveis ao comércio eletrônico no Brasil.

1. Aplicação desta política

Esta política é aplicável exclusivamente às compras realizadas por consumidores finais no site oficial da Phyto Ativo Cosmetics.

As regras aqui previstas não se aplicam a compras destinadas à revenda, distribuição ou utilização comercial, as quais poderão estar sujeitas a condições comerciais específicas.

Esta política abrange:

• direito de arrependimento;
• produto avariado durante o transporte;
• produto diferente do pedido;
• item faltante;
• produto com vício ou problema de fabricação;
• reação adversa ou sensibilidade;
• devolução e reembolso;
• compras com brindes, kits ou promoções.

2. Canais de atendimento

Para solicitar troca, devolução, cancelamento ou atendimento relacionado a um produto, o consumidor deverá entrar em contato pelos canais oficiais:

E-mail: [email protected]
WhatsApp: 14 99782-8984
Horário de atendimento: Segunda a sexta das 8 às 18h

Na solicitação, recomendamos informar:

• nome completo;
• CPF utilizado na compra;
• número do pedido;
• produto envolvido;
• motivo da solicitação;
• número do lote e validade, quando disponíveis;
• fotos ou vídeos que ajudem na identificação do ocorrido, quando aplicável.

O envio de fotos, vídeos ou outras informações tem a finalidade de agilizar e auxiliar a análise. A impossibilidade de apresentar algum desses materiais não ocasionará, por si só, a perda dos direitos assegurados ao consumidor.

A Phyto Ativo Cosmetics confirmará o recebimento da solicitação e encaminhará as orientações para continuidade do atendimento.

3. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá desistir da compra dentro do prazo de 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do pedido.

O exercício do direito de arrependimento:

• não depende da apresentação de justificativa;
• não poderá gerar custos de devolução ao consumidor;
• poderá ser solicitado pelos canais de atendimento disponibilizados pela Phyto Ativo Cosmetics;
• dará direito à restituição dos valores pagos, observadas as condições desta política e a legislação aplicável.

A solicitação será considerada realizada dentro do prazo quando enviada até o último dia do período de 7 dias corridos, ainda que seja recebida ou respondida pela equipe de atendimento posteriormente.

Após o recebimento da solicitação, a Phyto Ativo Cosmetics enviará a confirmação do atendimento e as instruções para devolução do produto sem custos ao consumidor.

O procedimento de cancelamento e reembolso será iniciado sem demora, com a comunicação à instituição de pagamento responsável, quando aplicável.

Devolução integral do pedido

Na devolução integral por arrependimento, serão restituídos:

• o valor efetivamente pago pelos produtos;
• o valor do frete original;
• eventuais taxas diretamente vinculadas à compra, quando aplicáveis.

Devolução parcial do pedido

Na devolução parcial, serão restituídos os valores correspondentes aos produtos devolvidos. O tratamento do frete original e de eventuais benefícios promocionais observará a composição da compra e a legislação aplicável.

O consumidor não será obrigado a aceitar vale-compra, crédito no site ou cupom como forma de reembolso. Essas opções somente serão utilizadas mediante sua concordância expressa.

4. Condições de devolução por arrependimento

Para que a devolução seja realizada de forma segura, o produto deverá ser encaminhado:

• preferencialmente em sua embalagem original;
• com o conteúdo remanescente preservado;
• acompanhado de tampas, válvulas, acessórios e demais componentes recebidos;
• acompanhado dos brindes vinculados à compra, quando aplicável;
• com a nota fiscal ou comprovante da compra, se disponível;
• devidamente embalado para evitar vazamentos ou danos durante o transporte.

A abertura da embalagem ou do lacre não resultará, isoladamente, na perda automática do direito de arrependimento.

Entretanto, poderão ser analisadas individualmente situações que apresentem:

• consumo substancial do produto;
• utilização incompatível com uma avaliação razoável de suas características;
• esvaziamento da embalagem;
• dano intencional;
• adulteração;
• substituição do conteúdo;
• ausência injustificada de partes relevantes do produto ou do conjunto recebido.

Essa análise não tem a finalidade de limitar os direitos previstos em lei, mas de verificar as condições da devolução e prevenir utilização abusiva ou fraudulenta do procedimento.

5. Produto avariado, com vazamento ou embalagem violada

Caso o pedido seja recebido com sinais de:

• quebra;
• vazamento;
• tampa ou válvula danificada;
• embalagem aberta ou violada;
• amassamento que comprometa o produto;
• qualquer outro dano causado durante o transporte,

o consumidor deverá entrar em contato com a Phyto Ativo Cosmetics assim que identificar o problema.

Para facilitar a apuração junto à transportadora, recomendamos que a comunicação seja realizada imediatamente após a identificação da avaria. Essa recomendação não reduz nem substitui os prazos assegurados pela legislação.

Poderão ser solicitadas fotos ou vídeos:

• da embalagem externa;
• da etiqueta de transporte;
• dos produtos recebidos;
• da avaria ou do vazamento;
• do lote e da validade do produto.

Após a análise, o consumidor poderá receber, conforme a situação:

• substituição do produto;
• novo envio do item;
• reembolso do valor correspondente;
• outra solução acordada entre as partes.

Todos os custos de devolução e reenvio decorrentes de avaria no transporte serão de responsabilidade da Phyto Ativo Cosmetics.

6. Produto diferente do pedido ou item faltante

Caso o consumidor receba um produto diferente daquele adquirido ou perceba a ausência de algum item, deverá entrar em contato com nosso atendimento.

Após a conferência do pedido, o consumidor poderá escolher, conforme o caso, entre:

• receber o produto correto ou o item faltante;
• aceitar um produto equivalente, mediante concordância;
• cancelar o item e receber o reembolso correspondente;
• cancelar integralmente o pedido, quando aplicável.

Quando houver necessidade de devolução do produto enviado incorretamente, a Phyto Ativo Cosmetics fornecerá a logística reversa sem custos ao consumidor.

O consumidor não é obrigado a aceitar produto diferente, substituição por vale-compra ou alteração do pedido sem sua concordância.

7. Produto com vício ou problema de fabricação

Cosméticos são considerados produtos não duráveis. O consumidor poderá reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação dentro do prazo legal de 30 dias, contados a partir do recebimento do produto.

Nos casos de vício oculto, que somente possa ser identificado posteriormente, o prazo será contado a partir do momento em que o problema ficar evidenciado.

São exemplos de situações que poderão ser analisadas:

• alteração anormal de cor, odor ou textura;
• separação indevida da formulação;
• embalagem com falha funcional;
• válvula ou tampa com defeito;
• conteúdo diferente das características declaradas;
• quantidade inferior à indicada;
• contaminação ou deterioração;
• divergência relevante entre o produto e sua embalagem, rotulagem, oferta ou publicidade;
• outro problema que comprometa a qualidade, segurança ou utilização adequada.

A Phyto Ativo Cosmetics poderá solicitar o envio do produto para análise técnica, sem custos ao consumidor.

Como regra geral, o fornecedor possui o prazo legal de até 30 dias para solucionar o vício, contado a partir da disponibilização ou do recebimento do produto para análise.

Caso o vício não seja solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher entre:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
• restituição do valor pago, devidamente atualizado;
• abatimento proporcional do preço.

Quando não houver estoque do mesmo produto, poderá ser oferecido produto equivalente, desde que haja concordância do consumidor.

Nas situações previstas pelo Código de Defesa do Consumidor em que a extensão ou a natureza do vício comprometa a qualidade, as características, o valor ou a utilização adequada do produto, poderão ser aplicadas imediatamente as alternativas legais, sem necessidade de aguardar o prazo de 30 dias.

8. Reação adversa ou sensibilidade

Embora produtos cosméticos sejam desenvolvidos e avaliados para utilização segura, características individuais podem ocasionar sensibilidade ou reação adversa.

Caso o consumidor apresente sintomas como:

• vermelhidão;
• ardência;
• coceira;
• queimação;
• descamação;
• inchaço;
• irritação;
• manchas;
• erupções;
• dificuldade para respirar;
• tontura;
• náusea;
• qualquer outra reação inesperada,

deverá interromper imediatamente o uso do produto.

Quando aplicável, recomenda-se lavar delicadamente a área atingida com água em abundância. Caso os sintomas sejam intensos, persistam, piorem ou se espalhem para outras áreas, o consumidor deverá procurar atendimento médico.

O consumidor também deverá entrar em contato com a Phyto Ativo Cosmetics para que o relato seja registrado e encaminhado para avaliação técnica e cosmetovigilância.

Para auxiliar a investigação, poderão ser solicitadas informações como:

• nome e dados de contato do consumidor;
• número do pedido;
• nome do produto;
• número do lote;
• data de validade;
• data de início da utilização;
• forma, quantidade e frequência de aplicação;
• produtos utilizados conjuntamente;
• descrição dos sintomas;
• fotos da reação e do produto, quando disponíveis;
• informações sobre atendimento médico, quando houver;
• condições de armazenamento do produto.

A empresa poderá solicitar a devolução do produto e de sua embalagem para investigação. Quando necessária, essa devolução será realizada sem custos ao consumidor.

A abertura ou a utilização do produto não impedirá o registro e a análise de uma reação adversa.

O relato será avaliado conforme as circunstâncias apresentadas, as normas sanitárias aplicáveis e o Código de Defesa do Consumidor. A existência de uma reação individual não implica automaticamente a presença de vício de fabricação, mas também não afasta os direitos do consumidor quando forem identificados problemas de segurança, qualidade, informação ou adequação.

O consumidor também poderá registrar o ocorrido diretamente nos canais oficiais disponibilizados pela Anvisa.

9. Fragrância, textura e resultados individuais

Dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento caso não se adapte à fragrância, textura, apresentação ou características do produto.

Após esse prazo, a Phyto Ativo Cosmetics não realizará trocas motivadas exclusivamente por:

• preferência pessoal;
• escolha incorreta;
• não adaptação à fragrância;
• preferência por outra textura;
• mudança de opinião;
• expectativa subjetiva de resultado,

desde que o produto esteja regular, sem vício, defeito, divergência de oferta ou problema de segurança.

Os resultados dos cosméticos podem variar conforme:

• características individuais dos cabelos e do couro cabeludo;
• histórico químico;
• estado de conservação dos fios;
• modo e quantidade de aplicação;
• frequência de uso;
• combinação com outros produtos;
• realização correta do procedimento;
• cumprimento das instruções de uso.

Essa variação individual não afasta os direitos do consumidor quando existir vício, informação insuficiente, problema de segurança ou divergência relevante entre o produto e as características apresentadas em sua embalagem, rotulagem, oferta ou publicidade.

10. Uso inadequado e armazenamento incorreto

Não será considerado vício de fabricação o problema comprovadamente causado por:

• utilização em finalidade diferente daquela indicada;
• descumprimento das instruções de uso;
• aplicação em quantidade ou frequência incompatíveis com a orientação do produto;
• mistura indevida com outros produtos;
• adulteração ou transferência para embalagem inadequada;
• armazenamento em local excessivamente quente, úmido ou exposto à luz solar;
• contato do conteúdo com água, sujeira ou outros contaminantes;
• utilização após o prazo de validade;
• acidentes ocorridos após o recebimento;
• utilização profissional inadequada ou procedimento realizado em desacordo com as orientações aplicáveis.

A eventual negativa de troca ou reembolso por uso ou armazenamento inadequado dependerá de análise e fundamentação, não sendo aplicada automaticamente apenas porque o produto foi aberto ou utilizado.

11. Como funciona a devolução

Após o atendimento inicial, a Phyto Ativo Cosmetics poderá fornecer:

• código de postagem;
• etiqueta de logística reversa;
• coleta no endereço informado;
• outra modalidade de devolução adequada à região.

O consumidor não deverá enviar o produto por conta própria antes de receber as instruções de devolução.

Envios realizados sem autorização, com cobrança no momento da entrega ou para endereço diferente daquele indicado poderão ser recusados, desde que essa recusa não impeça o exercício de direitos legalmente assegurados.

O produto deverá ser embalado adequadamente, preferencialmente utilizando a embalagem de transporte original ou outra caixa resistente.

Produtos líquidos ou cremosos deverão ser protegidos contra vazamentos durante o transporte.

12. Conferência do produto devolvido

Após o recebimento do produto, a Phyto Ativo Cosmetics realizará uma conferência inicial para verificar:

• identificação do pedido;
• produto devolvido;
• quantidade;
• componentes e acessórios;
• condições da embalagem;
• conteúdo remanescente;
• motivo informado;
• necessidade de avaliação técnica complementar.

A conferência inicial será realizada, em regra, em até 5 dias úteis após o recebimento do produto.

Situações que exijam análise laboratorial, investigação de lote, cosmetovigilância ou avaliação técnica aprofundada poderão demandar procedimento complementar, respeitados os prazos e direitos previstos na legislação.

O consumidor será informado sobre o andamento e a conclusão do atendimento.

13. Reembolso

O reembolso será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra.

Será restituído o valor efetivamente pago, considerando os descontos e cupons aplicados ao pedido.

Cupons promocionais, brindes ou benefícios concedidos gratuitamente não serão convertidos em dinheiro, salvo quando exigido pela legislação ou pelas condições específicas da campanha.

Pagamento por cartão de crédito

A solicitação de cancelamento ou estorno será encaminhada à instituição de pagamento ou à administradora do cartão.

O prazo para visualização do crédito dependerá:

• da data de fechamento da fatura;
• dos procedimentos da administradora;
• da instituição emissora do cartão.

O estorno poderá aparecer na fatura atual ou em faturas posteriores, conforme as regras da administradora. Esse prazo externo não é controlado diretamente pela Phyto Ativo Cosmetics.

Pagamento por Pix

O reembolso será realizado, preferencialmente, para a conta de origem do pagamento.

Quando isso não for possível, poderão ser solicitados dados bancários de uma conta vinculada ao CPF do titular da compra.

Outros meios de pagamento

Caso sejam disponibilizadas outras formas de pagamento no site, o reembolso seguirá o procedimento da instituição responsável e será informado ao consumidor durante o atendimento.

Vale-compra ou crédito

A substituição do reembolso por vale-compra, crédito no site ou cupom somente ocorrerá quando essa for a escolha expressa do consumidor.

14. Compras com brindes e promoções

Nos casos de devolução integral de um pedido que tenha incluído brindes, amostras, acessórios ou itens promocionais vinculados à compra, esses itens também deverão ser devolvidos.

Em devoluções parciais, o brinde precisará ser devolvido quando os produtos mantidos no pedido deixarem de atender às condições da campanha que concedeu o benefício.

Caso os produtos restantes continuem atendendo aos requisitos da promoção, o consumidor poderá permanecer com o brinde.

Quando o brinde não puder ser devolvido por motivo devidamente justificado, a situação será analisada individualmente, sem aplicação automática de cobrança ou desconto indevido.

15. Kits e conjuntos

Quando um kit ou conjunto for comercializado como uma única unidade, a devolução por arrependimento deverá abranger todos os produtos que compõem o kit.

Caso apenas um dos itens apresente vício, avaria ou problema de fabricação, a Phyto Ativo Cosmetics avaliará se é possível substituir somente o item afetado.

Se a substituição isolada não for possível ou comprometer a finalidade do conjunto, poderão ser aplicadas as alternativas de substituição integral, abatimento proporcional ou reembolso, conforme o caso e a legislação.

16. Recusa no momento da entrega

Recomendamos que o consumidor verifique as condições externas do pedido no momento da entrega.

O recebimento poderá ser recusado quando forem identificados:

• embalagem aberta ou violada;
• vazamento aparente;
• produtos quebrados;
• danos relevantes na caixa;
• pedido diferente do realizado;
• quantidade de volumes diferente da indicada;
• sinais de adulteração.

Caso o pedido seja recusado, o consumidor deverá entrar em contato com a Phyto Ativo Cosmetics para informar o ocorrido e permitir o acompanhamento da devolução.

Após a confirmação do retorno, será providenciado um novo envio ou reembolso, conforme a escolha do consumidor e a situação apresentada.

17. Pedido não entregue ou devolvido pela transportadora

Caso o pedido não seja entregue por extravio, avaria ou falha atribuível à transportadora, o consumidor poderá escolher entre:

• novo envio, sujeito à disponibilidade de estoque;
• produto equivalente, mediante concordância;
• reembolso integral dos valores pagos.

Quando a entrega não for concluída por endereço incorreto ou incompleto informado pelo consumidor, ausência reiterada de pessoa autorizada para recebimento ou recusa injustificada, poderá ser necessário o pagamento de um novo frete para reenvio.

Antes de qualquer cobrança, a situação será analisada e comunicada ao consumidor.

Essa regra não será aplicada quando a falha de entrega for de responsabilidade da Phyto Ativo Cosmetics ou da transportadora.

18. Suspeita de fraude ou utilização abusiva

A Phyto Ativo Cosmetics poderá analisar situações que apresentem indícios objetivos de:

• adulteração do produto;
• substituição do conteúdo;
• devolução de item diferente do enviado;
• consumo integral ou substancial seguido de pedido de devolução;
• danos intencionais;
• informações deliberadamente falsas;
• repetição anormal de solicitações com características fraudulentas.

A existência de análise antifraude não autoriza a empresa a impedir ou dificultar o exercício regular dos direitos do consumidor.

Qualquer negativa será fundamentada e comunicada ao consumidor, preservando-se a possibilidade de apresentação de esclarecimentos.

19. Proteção de dados

Os dados pessoais, imagens, documentos e informações encaminhados durante o atendimento serão utilizados para:

• identificação do pedido;
• execução da troca ou devolução;
• prevenção de fraudes;
• análise de qualidade;
• investigação de reações adversas;
• cumprimento de obrigações legais e regulatórias.

O tratamento dessas informações seguirá a Política de Privacidade da Phyto Ativo Cosmetics e a legislação aplicável à proteção de dados pessoais.

20. Disposições finais

Nenhuma disposição desta política tem o objetivo de restringir ou excluir direitos garantidos ao consumidor pela legislação brasileira.

Caso exista divergência entre esta política e uma norma legal obrigatória, prevalecerá a norma que assegure a proteção legal aplicável ao consumidor.

Situações não previstas serão analisadas individualmente pela Phyto Ativo Cosmetics, com base na boa-fé, transparência, razoabilidade e legislação vigente.

A Phyto Ativo Cosmetics poderá atualizar esta política sempre que necessário. A versão aplicável será aquela vigente e publicada no site na data em que o pedido for realizado, ressalvadas alterações legais que devam ser imediatamente observadas.

21. Identificação do fornecedor

Nome fantasia: Phyto Ativo Cosmetics
Razão social: Phyto Ativo Indústria de Cosméticos Ltda
CNPJ: 03911516000186
Endereço: Rua Pedro Migliari, 1295 - Ourinhos, SP - 19902-040
E-mail de atendimento: [email protected]
WhatsApp: +55 14 99782-8984

Última atualização: 5 de agosto de 2026.